O que é NPS e qual sua importância para as empresas?
Nunca foi tão importante para uma empresa manter bons níveis de satisfação de seus clientes como nos dias atuais. Em um mercado cada vez mais competitivo, manter os consumidores satisfeitos com produtos, serviços e experiências adquiridas se tornou um fator chave para o sucesso de negócios de todos os portes e segmentos.
Para mensurar a satisfação de clientes de forma precisa, existem algumas métricas e técnicas que podem ser utilizadas para tal objetivo. Uma delas é o
NPS
(Net Promoter Score), uma métrica amplamente utilizada para medir a satisfação do cliente e sua lealdade a uma marca específica.
Segundo o autor, pesquisador e criador da escala NPS, o norte-americano Fred Reichheld, o NPS surgiu para atender à necessidade de empresas dos EUA que buscavam medir e explorar o poder da fidelização de seus clientes, algo que não estava sendo cumprido apenas com as pesquisas tradicionais de mercado.
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Como funciona o NPS?
O NPS funciona com a aplicação de um formulário simples, com apenas duas perguntas, que devem ser respondidas pelos clientes. As perguntas podem ser feitas dessa maneira:
-
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nosso serviço para um amigo(a)?
-
Por favor, descreva o motivo para sua nota.
Na primeira questão, o intuito é gerar uma avaliação quantitativa, revelando a satisfação ou insatisfação do cliente, que será classificado em três níveis no NPS:
Promotores:
clientes que atribuem nota 9 ou 10, mostrando que ele possui grandes chances de recomendar sua empresa.
Neutros:
nota 7 ou 8, indicando que os clientes mantêm um relacionamento regular com sua empresa, mas que existem pontos a aprimorar.
Detratores:
atribuem nota de 0 a 6, o que indica que são clientes descontentes com produtos, serviços ou atendimento.
Já a segunda pergunta tem como objetivo gerar uma resposta aberta e qualitativa, o que pode ser uma fonte valiosa de insights e aprimoramentos para a empresa.
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Como calcular o NPS
Antes de tudo, é preciso separar os clientes em promotores, neutros e detratores, aplicando a quantidade na seguinte fórmula:
NPS
(em %) = % de
Clientes Promotores
– % de
Clientes Detratores
Em um aspecto geral, as notas do NPS são classificadas da seguinte forma:
-
Zona de
excelência
: NPS de 75% a 100%
-
Zona de
qualidade
: NPS de 50% a 74%
-
Zona de
aperfeiçoamento
: NPS de 0 a 49%
-
Zona
crítica
: NPS de -100% a -1%.
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Vantagens do NPS para os negócios
Entre as principais vantagens e benefícios que a utilização do NPS promove para as empresas, podemos citar:
-
Feedbacks construtivos;
-
Melhor posicionamento da marca;
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Aplicação simples e prática;
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Ajuda a criar uma cultura de aprimoramento contínuo;
-
Contribui com a retenção e fidelização;
-
Aprimora o benchmarking.
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